创新“1+N+X”服务模式 打造高质量民生服务

为满足患者对多样化医疗服务的需求，福建省泉州市德化县医院创新“1+N+X”服务模式，从多维度、全方位打造便民服务矩阵。其中，1个平台，指服务中心；N种形式，指便民门诊、就医咨询、导诊、高层次人才服务等多种服务形式；X指多支队伍，包含一站式服务组、满意度调查组、下乡巡回医疗组等多支队伍所构成。

一站式服务，看病就医更高效。一是让患者“少跑腿”。不断优化服务流程，一站式满足开具各类证明和盖章需求，群众无需在各部门之间往返，至今已为7000余人次开具出生医学证明、疾病证明、死亡证明、残疾证明、特殊门诊、意外伤害表、公安局犯人检查单、120出车证明等。二是让患者“少等待”。便民门诊可实现开具检查检验单、慢性病稳定期患者复诊取药等服务，患者无需挂号，实现即来即看、即来即开，自开设以来，累计接诊患者5454人次。优化预约挂号系统，实现多渠道预约（如微信、电话等），并合理调配号源，减少患者等待时间。三是让患者“少负担”。导医台可办理小件寄存；化验报告可邮寄到家（到付）；患者可自助免费打印门诊和住院病历；提供疾病诊断书盖章、异地医保病人就医盖章服务；导诊咨询服务每日约为1000余人次提供服务，对于无人陪伴的老年人提供陪诊服务；建立快速投诉响应机制，确保患者反馈能够得到及时有效地处理。

全方位改善，看病就医更贴心。一是落实常态化回访。创新“2+1”回访机制（即医生、服务督导组“双电话回访”和科室入户随访），形成住院治疗、回访评价、提出意见、监督管理等全流程服务闭环工作体系，把对病人的关心延伸到医院以外，做到“面对面”听民意、“点对点”送服务。今年以来，电话回访出院病人1.85万人次，成功回访率达91%。二是开展满意度调查。开展门急诊及住院患者现场满意度调查，即时了解患者在就诊或住院期间医院各部门、各个环节存在的问题，并及时进行沟通解释、即刻进行整改。今年以来共下科室开展问卷调查1122人次，住院患者满意率达98%。三是实行规范化督导。创新性开展医院服务督导工作，在“走”的过程中不断发现就医流程和医院管理存在的问题，并及时有效解决，为群众提供更舒心、更贴心、更满意的医疗服务。今年来现场督导发现并协助解决问题60条。

零距离惠民，看病就医更暖心。一是加强志愿队伍管理。创新“1+4”模式（1个领导小组，4个工作组），通过立制度、建平台、强培训等措施，强化对志愿服务工作的指导。至目前，共线上注册志愿者827人，占到全院总人数的80%以上，总服务时长达18万小时。二是深化志愿服务活动。结合主题党日、“党建+”邻里中心建设等活动，构建以党组织为核心，文明实践为纽带，党员带头、全院参与的志愿服务体系，2023年以来累计开展社区服务、弱势群体帮扶、医疗健康服务、应急救护、下乡巡回医疗等多元化志愿服务150多场。三是下沉优质医疗资源。新购置配有DR、彩超、心电图、肺功能仪等设备的体检大巴车，将健康体检、健康咨询、健康管理服务融为一体，着力打造基层百姓家门口的“移动医院”。至目前，“爱心体检车”走遍全县18个乡镇，惠及全县190多个乡村的农村留守老人、弱势群体12.4万多人次。

在医院服务矩阵的加持下，国家卫生健康委在2023年公布的2021年度全国公立医院绩效考核结果中，德化县医院获评全国二级公立医院绩效考核A+等级，在全国参加考核的3037家二级综合医院（西医类）中位列第76名。2023年，医院在福建省196家二级以上公立医院第三方满意度调查中，出院患者满意度位居全省第22名，泉州市第1名。

（责编：阎秀峰 谢雅雯）