改善全过程就医感受，提升患者就医体验，构建和谐医患关系，现已成为公立医院高质量发展的重要抓手。就此，杭州市肿瘤医院（杭州市第一人民医院吴山院区）秉持“精诚善和”的院训，深入践行“医学有局限，服务无止境”的理念，聚焦12345市长公开热线办理、群众信访、患者满意度调查等，针对服务态度、就医环境、便民举措等群众集中反映问题，医院纪检监察部门聚焦监督首责，坚持“全周期管理”理念，盯住政策制定“最初一公里”至执行“最后一公里”，实现监督的闭环，切实做到服务群众“零距离”。
线上问卷，数智先行。医院2024年将患者满意度调查工作归集到了线上，分别设置门诊、住院以及意见反馈3个功能区，增设热线办理提醒功能，第一时间发送短信告知受理投诉专员，做好第一时间回访，对服务不满意、结果不满意等情况进行分析研判，将“不满意”突出问题通过线上发送至职能科室负责人，督办推进。整个投诉事件办理过程均在线上完成，处理有程序、办理有过程，结果有反馈。
一键诉求，拓宽渠道。为了给广大患者及家属带来更加优质且便捷的就医体验，创新开通投诉建议多通道服务平台，“市一医院吴山院区服务号”二维码放置于每个病区，通过“病区亮码”，实现投诉建议畅通无阻。患者入院时，责任护士会对患者及家属在入院宣教的同时，做好扫码关注医院服务号的提醒——有意见可“码”上提，医院马上办。线上平台作为患者满意度调查的有益补充，也是便民服务的一项举措，在门诊大厅、导医台等显著位置公开“意见建议投诉”通道，群众用手机扫描二维码即可登录、反馈问题，进一步畅通患者投诉渠道。
接诉即办，高效转办。制度先行，医院2024年出台《投诉与信访管理办法（试行）》，投诉接待实行“首诉负责制”，投诉管理部门落实“接诉即办”要求，接待部门接到投诉信访后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。如果涉及医德医风、医疗质量安全、医保物价等情况，由接诉部门转办至相应职能部门，当投诉涉及多个部门复杂事项时，根据反映问题的性质，由主要相关部门牵头、其他部门配合，妥善、高效处理，提升投诉处理的质效。另外，通过满意度平台中的“意见反馈”收到来访表扬40余件，通过线上流转至被表扬的科室负责人，月度进行全院晾晒，积极营造和谐友好的医患关系。
监督建议，整改落地。医院建立投诉管理例会制，由纪检监察室牵头，实施服务优化领办和满意度晾晒机制，定期剖析患者反映集中、问题典型的服务短板，提出流程改进对策，由责任科室领办、整改，通过项目化管理、责任制推进、清单式落实，推动医疗水平和服务质量持续提升。前不久，在第三季度投诉管理例会上，针对群众反映集中的“放射科等部门叫号系统失灵、影响就诊秩序”的问题，纪检部门聚焦“关键小事”，督促信息科等相关部门对全院叫号系统的使用情况进行排查，并发送《投诉管理整改建议函》。
精准回访，检验成效。满意度回访工作是检验医院投诉“售后”的“试金石”，常态化、专业化的回访机制，让医疗服务更有“温度”。责任部门对投诉人进行初次回访，必要时投诉接待部门再次进行回访，并记录群众提出的建议，纪检监察部门每季度随机抽取20%的投诉进行第三次回访，了解群众对投诉处置过程中办事效率、服务态度、办结时效、首诉负责等方面的意见和建议，将回访情况纳入个人廉政档案。
数字赋能，提“智”增效。聚焦数字纪检，在监督模式上的改革突破。以市一智廉平台为蓝本，搭建了市一吴山院区智廉平台BI驾驶舱，在“智廉医院”中专门设置了“患者满意度调查及意见建议投诉”模块，将满意度平台数据贯通，基于钉钉办公软件的工作流闭环和数据流汇集，实现电脑端和手机端同步操作，医院权力运行的多维度展示实现全程监控、常态监管。
通过线上问卷、一键诉求、接诉即办、监督建议、精准回访、数字赋能的“六步”监督闭环，2024年以来，收到意见建议投诉80余条，梳理突出问题整改4项，均已办结，患者满意率同比上升0.97%，不满意率下降1.95%。以患者为中心，以优质服务为准则，以数字化平台为支撑，促进群众诉求办理质效“双提升”。下一步，医院将继续关注民声民意，不断创新优化工作方法和流程，做好投诉信访监督的后续工作。
（责编：阎秀峰 谢雅雯）
